Hoff

Крайне неприятное впечатление. Будет много букв.

Выбирал кресло минут 30 в зале, замучал консультанта, посидел на всех по десять раз. Но выбрал действительно хорошее, крепкое и удобное кресло. Забегая вперед скажу, что очень рекомендую именно RACER людям, которые много работают за компьютером. Только покупайте не в Хоффе.

12 июня купил кресло за 10 тысяч. Оплатил в магазине и спустился на выдачу. До этого момента всё прекрасно.

Выдавали всё в каком-то предбаннике с диванчиком. Людей много, очередь. Сотрудник склада прикатил коробку и дал на подпись акт-приема передачи. Я подписал не распаковывая и отнес коробку в машину. Компании я доверяю, т.к. в доме уже есть кровать из хофа и к ней никаких претензий. Да и компания крупная, всё-таки есть (было) уважение. Привез домой, аккуратно распаковал. Сиденье и спинка были завернуты только в полиэтилен. А пластик и механизм - в пупырку. Сразу же увидел дефект (он на фото). Это явно проблема упаковки и хранения. При распаковке и транспортировке до дома я просто не смог бы так испортить кресло. Сразу же звоню в магазин. Отвечает оператор. Рассказываю о проблеме. Девочка просит подождать. Минут 10 слушаю тишину, потом девочка меня посылает на сайт, т.к. она не может создать заявку - повисла программа. Спрашиваю как быстро реагирует компания на заявки с сайта - до обеда следующего дня. Ок. Написал заявление на сайте.

13 июня, вторая половина дня. Никто не перезванивает. Звоню сам. То же самое - программа висит, пишите на сайт. Говорю, что уже писал и сейчас поеду в магазин ругаться. Девочка просит час на создание заявки. Ок. Перезванивает через 59 минут. Говорит номер заявки 431484 и просит приложить к ней фото через сайт. Опять же назначает срок ответа первую половину следующего дня. Иду на сайт, прикрепляю по номеру заявки фотографии.

14 июня, вторая половина дня - ничего

14 июня. Звоню сам, ругаюсь. Через минуту после окончания разговора перезванивает менеджер, которого за мной закрепили. Говорит, что у меня подписан акт и компания ничего мне не поменяет.

15 июня. Еду договариваться в магазин. Взял с собой спинку. Сотрудник магазина принял у меня заявление. Посочувствовал, но сказал, что выполняет регламенты и ничем помочь не может. Я попросил пригласить того, кто принимает решения по этому вопросу. Сотрудница магазина ушла, пришла через пару минут и сказала, что со мной никто общаться не будет, т.к. я подписал акт приема-передачи. Взял копию письменной претензии.

22 июня. Получил письменный отказ в замене или возврате по одной причине - подписан акт. Роспотребнадзор говорит то же самое. Несите на независимую экспертизу. Если подтвердится вина продавца (а она очевидна) - только суд. Честно, на суд я уже не готов. Мне сидеть надо, а не судиться.

Какие были мои ожидания?

1. Живой человек в Москве (или где у вас принимаются решения) смотрит фото, звонит мне и приглашает в магазин для замены или экспертизы на месте. Киньте в меня камнем те, кто считает, что за 10 минут при перевозке в машине можно было таким образом испортить вещь.

2. Живой человек в магазине осматривает спинку, понимает, что повреждения вызваны длительным трением или постоянными ударами именно в это место. Потом идет на склад, смотрит на качество упаковки такого же кресла. Понимает, что с такой упаковкой кресло легко можно повредить при транспортировке от производителя до склада и при хранении на складе. На выступающих частях должен быть демпфирующий материал, а не полиэтилен!

3. Мне без разговоров меняют спинку, извиняются, дарят шоколадку и отпускают домой.

На этом действия хорошей компании заканчиваются. Результат - удержание клиента, большой шанс повторной покупки.

Но крутая компания может пойти дальше:

4. Сотрудник магазина пишет претензию на склад (за хранение), грузоперевозчику (за транспортировку) и производителю (за упаковку).

5. Сотрудник магазина пишет претензию на выдачу товара. Необходимо оборудовать достаточно места для ожидания и для проверки товара. Сотрудник выдачи получает строгие инструкции "Сначала проверяем, потом выдаем".

6. Управляющий магазина (или склада) лично контролирует исполнение претензий. Принимает работу.

7. Через некоторое время (пара месяцев, например) мне приходит письмо "Владимир, спасибо за обращение. Мы провели работу с нашими сотрудниками, улучшили условия хранения и выдачи и приглашаем вас за новыми покупками в наш магазин. Оцените новое качество обслуживания, бла-бла-бла..."

При этом крутая компания исключает дальнейшее возникновение подобного негатива, поддерживая положительный имидж. Естественно, сохранив клиента.

А вот так поступает плохая компания:

- Документы подписал? До свидания!

Кресло остается у меня, как напоминание о моей невнимательности и нелучшем отношении к клиентам даже крупных компаний. По возможности я буду отговаривать каждого от любой покупки в этом магазине.

Чтобы закончить на позитивной ноте, скажу что мне была выдана карта с бонусами (рублей 500-700 кажется). Обслуживание в зале очень приятное. Сотрудники сервиса общались крайне вежливо хоть и "по регламенту".